Updates

De lijn

Robbie is één van al die mooie mensen die me bij zullen blijven ongeacht hoe lang ik in zorg werk. In 1995 liep ik stage en was Robbie 10 jaar jong, alert, levenslustig en opgenomen in een instituut voor verstandelijk gehandicapten (zoals dat toen heette). Robbie kon niet praten maar kon ondanks dat goed aangeven wat hij wilde of nodig had. Het liefst ging hij naar de speeltuin met het grote klimrek. Robbie klom op alles wat hij maar tegenkwam; hoe hoger hoe liever. Op een dag was Robbie kwijt. En dus moest er gezocht worden; een mooie taak voor de stagiaire (ik) en de leerling die daar ook rondliep. Na wat gedrentel over het terrein vond ik Robbie op de stoep naast een muurtje. Dikke tranen kropen over zijn wangen omlaag terwijl hij met één hand de andere arm vasthield, vlak naast een grote schaafwond. Toen hij zijn naam hoorde keek hij op; zijn grote ogen vroegen ‘Help me!’ terwijl hij met zijn boventanden z’n trillende onderlip naar binnen beet en tussen zijn snikken door zijn neus ophaalde. Het gat in zijn broek verraadde een uit de hand gelopen klimfestijn. De aanblik sneed een beetje door mijn hart. Ik sloeg mijn arm om Robbie heen, knuffelde hem en fluisterde in zijn oor dat het allemaal goed zou komen. Daarna nam ik Robbie kordaat bij de hand en begon aan de terugreis richting de leefgroep. Toen ik Robbies hand in de mijne nam, ging het volume van zijn verdriet weer aan. Ik liet los. Het volume ebde weg. Hardleers als ik ben, nam ik Robbie weer bij de hand. Direct begon Robbies sirene weer te loeien. Langzaam begon mij iets te dagen. Robbie was een jongetje met een bijzonder hoge pijngrens. Zomaar huilen om een ordinaire schaafwond paste niet; er moest dus iets anders zijn. En gezien zijn reactie op mijn hand-vastpak-actie, leek het me dat er iets met z’n hand niet goed was. Ik wees naar zijn hand. Zodra mijn vinger in de buurt van de hand kwam, vulden Robbies grote grijsblauwe ogen zich weer met tranen. Mijn ogen zagen de wanhoop in de zijne duidelijk; daar waren geen woorden voor nodig. Ik sloeg mijn hand om Robbies schoudertjes, zei ‘Kom maar jongen, we doen gewoon voorzichtig.’ en nam hem mee naar de groep. Daar aangekomen gebeurde er iets bijzonders, wat ik tot de dag van vandaag keer op keer zie gebeuren in alle mogelijke vormen. De pikorde in de organisatie werd over de rug van Robbie direct heel duidelijk voorgeleefd.

Terug op de groep was de eerste die ik tegenkwam de leerling. ‘Er is iets met zijn hand, hij moet naar de huisarts.’ wees ik naar Robbies hand, ‘Hij heeft pijn en je mag er niet aankomen.’ ‘Oh?’ zei de leerling. En pakte Robbie bij zijn hand, begon eraan te trekken en te duwen en Robbie begon te krijsen. Op het lawaai kwam de groepsleidster aangelopen. ‘Wat is hier aan de hand?’. De leerling liet daarop Robbies hand los en het krijsen stopte. ‘Hij heeft iets aan z’n hand. Hij moet naar de huisarts.’ zei de leerling. ‘Oh?’ zei de groepsleidster. En pakte Robbie bij zijn hand om eens even goed te voelen wat er mis kon zijn. Met een loeiende Robbie liep ze naar de senior groepsleidster: ‘Hij heeft pijn aan z’n hand, hij moet naar de huisarts.’ Van de senior groepsleidster kwam Robbie vervolgens bij de teamleider en de huisarts en uiteindelijk via de spoedeisende hulp op de gispkamer terecht. Telkens werd er aan zijn hand gesjord. Telkens begon hij te huilen van de pijn. En besloot de hulpverlener in kwestie dat er, inderdaad, toch echt actie ondernomen moest worden. Terug op de groep met zijn hand in het gips kon Robbie wel weer lachen.

Ik vond het zelf nogal schrijnend. Het was zo duidelijk.  Al met al is er door acht mensen aan Robbies hand getrokken en geduwd. Vaak ook meerdere keren per persoon; om te zien waar hij het meeste reageerde. De huisarts moest dat natuurlijk doen. En de Spoedeisende hulp arts ook. Maar als ik vooraf had geweten hoe zoiets werkt, was ik direct naar de teamleider gelopen; dat had Robbie toch drie keer minder trekken-en-duwen en dus drie keer minder pijn gescheeld.

Robbie is voor mij altijd een beetje symbool blijven staan voor ‘de lijn’ die we in zorgorganisaties hanteren. De hiërarchie, dus. Wij op de werkvloer, we mogen niet zomaar mensen uit het hogere management benaderen. Dan ontstaat er chaos. Anarchie. We moeten met z’n allen wel netjes de lijn blijven volgen. Binnen een afdeling kun je nog wel om hogergeplaatsten heen. Als stagiaire kun je best zo even bij de teamleider binnen lopen zonder eerst naar een medior of senior hulpverlener te gaan. Dat wordt nog wel gepikt; redelijk normaal gevonden, zelfs. Maar verder krijg je al snel nul op je rekest als je een treetje over slaat. Nou zou daar allemaal nog wel mee te leven zijn, als het niet zoveel goeds zou kosten. Initiatieven. Goede zorg. Verantwoordelijkheid. Daadkracht. Afstemming. Kansen. Klantvriendelijkheid. Dat soort cruciale dingen. Ik denk aan de afdeling waar medewerkers met lede ogen drie jaar lang toe moesten zien hoe hun afdeling aftakelde tot ze gesloten werd. Terwijl er aanvankelijk een kant-en-klaar plan lag om de boel op de rit te krijgen. Bedacht door de werkvloer, niet door het management. Dus niet gebruikt. Ik denk aan de collega’s boordevol goede ideeën over zelforganiserende teams, waar het management een kansloos plan doordrukte, ook voor ‘zelfsturing’, zonder naar de werkvloer luisteren. Zonder zelfs maar ‘te doen alsof’. Ik denk aan de hulpontvanger die moest verhuizen vanwege bezuinigingen; een verhuizing waardoor zijn laatste restje sociaal netwerk onbereikbaar wordt. Het team zocht naar andere mogelijkheden, het netwerkje zag andere mogelijkheden. ‘Kan niet’ zegt de direct leidinggevende. En dat was het. Het verhaal ging niet eens verder omhoog via de lijn.  De banden doorgeknipt. Wat een leed. Ik denk ook aan de senior verpleegkundige die maar niet naar de medior wil luisteren, of de medior die maar niet naar de stagiaire wil luisteren. Ik denk aan de vele hulpontvangers waar ook niet echt naar geluisterd wordt. Want zij, die hulpontvangers, staan helemaal onderaan de pikorde. We doen liever alsof dat niet zo is, maar het is nog steeds zo. Een hulpverlener wordt nu eenmaal eerder geloofd dan een hulpontvanger. We vragen hulpontvangers ook schaamteloos om ontelbare keren dezelfde formulieren in te vullen. Steeds opnieuw hun verhaal te vertellen, alsof het niet al in een dik dossier staat. Ik zie het steeds opnieuw gebeuren. Waarom doen we dit? Elke keer dat je je vraag opnieuw moet stellen, je verhaal opnieuw moet doen, vreet het een beetje van je zelfwaarde af. Alsof jouw vraag of verhaal niet telt. Waarom schikken we ons hier zo slaafs naar?

De lijn is volgens mij verzonnen door mensen van hogerop die eigenlijk niet goed los kunnen laten. Niet durven vertrouwen op de professionaliteit van medewerkers op de werkvloer. Alsof medewerkers staan te springen om de hele dag door het hoger management lastig te vallen met allerlei onzin. Alsof professionals niks zelf kunnen bedenken. Als de werkvloer of een hulpontvanger het hoger management zelf benadert, kun je dat als hoger management maar beter serieus nemen. Dat doen mensen namelijk niet zomaar; buiten de lijn omgaan. Het is een grote drempel om je zorgen en ideeën voor te leggen. De laatste tijd hoor ik mensen vaak verzuchten dat het zo fijn is dat we korte lijnen gebruiken. We houden van korte lijnen. Dat gaat sneller, we kunnen elkaar makkelijker bereiken. Maar in de praktijk zijn lijnen vaak nog bureaucratisch lang. Het is momenteel hip om managementlagen daar de schuld van te geven. Volgens mij ligt het daar niet aan. Of in ieder geval niet alleen. Ligt het veel meer aan de houding die mensen aannemen. Managers met een open en menselijke houding zijn veel gezonder voor organisaties dan een organisatie vol zelfsturende teams waar niemand serieus naar elkaar luistert. Een lijn is niet kort omdat je het management er tussenuit haalt, een lijn is kort omdat jij bereid bent antwoord te geven als de ander iets laat horen. Een lijn wordt kort als we naar elkaar luisteren, met elkaar meedenken, de telefoon durven pakken en durven zeggen ‘Zeg het maar; ik luister.’. Dat heeft volgens mij weinig te maken met organisatievorm. En heel veel met houding.

Ik denk nog regelmatig aan Robbie. Elke keer dat een probleem of zorg de lijn in gaat weer datzelfde gevoel; ‘Achgossie, bij elke halte opnieuw dezelfde pijn’, omdat elke autoriteit opnieuw zelf moet ontdekken of er wel echt een probleem is. En waar dat dan zit. Het zou zoveel schelen als we een beetje meer op elkaar kunnen vertrouwen. Als we zouden vertrouwen op de hulpontvanger die zijn eigen verhaal toch echt wel het beste kent. Op stagiaires, die nog veel moeten leren maar ook echt gewoon ogen en oren hebben. Op collega’s die heus ook zelf kunnen nadenken. Als ik denk aan bezuinigen in de zorg denk ik altijd meteen: het kan echt veel goedkoper. Als we maar wat meer zouden vertrouwen op de mensen met wie we werken. Vertrouwen kost niks. En levert winst op in tijd, geld en meer zelfvertrouwen bij alle betrokkenen. Wie wil dat niet?

# 43

Vond je dit interessant? Geef je op om Updates te ontvangen van nieuwe berichten! Dat kun je doen door aan de linkerkant je emailadres en je naam in te vullen.

Maartje Goverde is bestuurder van  Stichting Uitblinkers, een stichting waar mensen met psychiatrische- en gedragsproblemen ondersteuning krijgen. En waar al volgens de principes van Interactiekracht gewerkt wordt. Als psychiatrisch verpleegkundige heeft zij de methode Interactiekracht ontwikkeld om mensen met ‘ingewikkeld gedrag’ beter te kunnen helpen. Dit is ook waarom Stichting Uitblinkers is opgericht. Het boek ‘Interactiekracht’ komt in 2019 uit. In de loop van dit jaar zal ook gestart worden met scholing en training van hulpverleners. Daarnaast coacht Maartje vanuit Interactiekracht ook zorgprofessionals en managers. Maartje is te volgen via LinkedIn (Maartje Goverde), twitter (@UitblinkersNL), facebook (Interactiekracht) en via deze blog.

 

 

 

 

Reageren